Enhancing Public Service Quality Through Digital Licensing Innovation: A Servqual Analysis Of The Sijarimu Application In The Riau Islands Province

Liza Novianty; Edy Akhyari; Dedi Afrizal

doi:10.55681/seikat.v5i3.2783

Authors

Liza Novianty Universitas Maritim Raja Ali Haji, Indonesia
Edy Akhyari Universitas Maritim Raja Ali Haji, Indonesia
Dedi Afrizal Universitas Maritim Raja Ali Haji, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55681/seikat.v5i3.2783

Keywords:

pelayanan publik, pelayanan perizinan, Sijarimu, SERVQUAL, transformasi digital

Abstract

Transformasi digital dalam pelayanan publik mendorong pemerintah untuk menghadirkan layanan perizinan yang lebih efektif dan mudah diakses masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan perizinan melalui aplikasi Sijarimu pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Kepulauan Riau. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan teori Service Quality (SERVQUAL) yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi Sijarimu telah membantu meningkatkan kemudahan akses, efisiensi proses pelayanan, serta transparansi perizinan. Kualitas pelayanan pada dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy dinilai cukup baik, sementara pada dimensi reliability masih ditemukan kendala teknis dan integrasi sistem yang belum optimal. Selain itu, rendahnya literasi digital sebagian masyarakat dan keterbatasan jaringan internet masih menjadi hambatan dalam pemanfaatan layanan. Penelitian menyimpulkan bahwa aplikasi Sijarimu berkontribusi positif terhadap peningkatan kualitas pelayanan perizinan, namun memerlukan penguatan infrastruktur teknologi, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, dan optimalisasi integrasi sistem untuk mendukung pelayanan publik yang lebih efektif.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akhwany, A., & Monalisa, M. (2025). Implementasi sistem informasi manajemen pelayanan perizinan berbasis elektronik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 45–58.

Bua, J. A. T., Fajri, A., & Fahmi, M. (2024). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal S istem Informasi, 12(2), 145–158.

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Sage Publications.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2003). The new public service: Serving, not steering. M.E. Sharpe.

Firmansyah, R. (2024). Efektivitas pelayanan perizinan berbasis elektronik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Kebijakan Publik, 15(2), 134–148.

Fountain, J. E. (2001). Building the virtual state: Information technology and institutional change. Brookings Institution Press.

Haerana, H., & Riskasari, R. (2022). Inovasi pelayanan publik berbasis digital dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Negara, 28(3), 211–225.

Heeks, R. (2006). Implementing and managing e-government: An international text. Sage Publications.

Indrajit, R. E. (2002). Electronic government: Strategi pembangunan dan pengembangan sistem pelayanan publik berbasis teknologi digital. Andi Offset.

Johansyah, O. N. P. (2024). Information technology in improving the quality of public services: E- government system analysis. PINISI Discretion Review, 7(2), 221–232.

Khalishafayi, N. L., & Pambudi, A. (2024). Analisis kualitas pelayanan aplikasi PeduliLindungi menggunakan dimensi E-Government Quality. Journal of Public Policy and Administration Research, 2(3), 1–12.

Latimbang, M. A., Rasyid, A., Machmoed, B. R., & Uloli, H. (2024). Analisis pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap pelayanan pada PT Pos Indonesia Cabang Gorontalo. Jurnal Vokasi Sains dan Teknologi, 4(1), 55–67.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.

Nugraha, J. T., Orbawati, E. B., Fadlurrahman, F., Mukti, A., & Ikhtiara, S. (2024). Public service quality and customer satisfaction: Exploring service quality attributes in the public sector. Jurnal Pemerintahan dan Politik, 9(2), 167–174.

Nursifa, N., & Ekawati, E. (2024). Analisis kualitas pelayanan publik pada bidang disiplin BKPSDM Kabupaten Tolitoli dengan pendekatan SERVQUAL. Jurnal Sektor Publik, 1(1), 1– 12.

Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Addison-Wesley.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.

Salsabillah, N. W., Zuhri, S., & Swastiawati, Y. (2024). Analisis kualitas layanan publik berbasis digital di Jakarta: Metode E-Governance Quality (E-GovQual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Transparansi: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 7(2), 163– 173.

Sari, N., Yunitawati, D., & Murniati, E. (2023). Analisis kualitas pelayanan publik melalui aplikasi SiCantik pada pelayanan perizinan daerah. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 9(2), 98–112.

Sinambela, L. P. (2010). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.

Suhaeman, S., Haerana, H., & Riskasari, R. (2022). Implementasi pelayanan publik berbasis online dalam meningkatkan kualitas layanan masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 19(1), 75–89.

Sundari, W., & Sartika, I. (2024). Advancing public service quality through Indonesia’s electronic-based government system. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 4(1), 45–58.

Widagdhaprasana, M., Sukarno, A. W., & Suci, P. L. N. (2024). Menuju pelayanan digital berkualitas: Survei persepsi masyarakat terhadap pelayanan digital Pemerintah Kota Yogyakarta tahun 2024. Jurnal ISO: Jurnal Ilmu Sosial, Politik dan Humaniora, 5(1), 12– 25.

Widyastuti, R., & Pramono, A. (2022). Transformasi digital pelayanan perizinan melalui sistem elektronik pada pemerintah daerah. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 7(3), 156– 170.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.