Reuse Intention Layanan Terapi Anak Berkebutuhan Khusus: Model Mediasi Kepercayaan dalam Hubungan Customer Experience dan Brand Image (Studi pada Klinik Tumbuh Kembang Anak Srikinanty Samarinda)
DOI:
https://doi.org/10.55681/armada.v4i9.3660Keywords:
Customer Experience, Brand Image, Kepercayaan (Trust), Reuse Intention, Anak Berkebutuhan KhususAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh customer experience dan brand image terhadap reuse intention pada layanan terapi Anak Berkebutuhan Khusus (ABK) di Klinik Tumbuh Kembang Anak Srikinanty Samarinda. Fenomena penurunan jumlah pasien terapi pada periode 2023–2025 di tengah peningkatan populasi ABK di Samarinda menjadi latar belakang utama penelitian ini. Penelitian eksplanatori ini menggunakan metode survei terhadap 224 responden orang tua pasien yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer experience dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap reuse intention. Customer experience juga terbukti berpengaruh sangat dominan terhadap kepercayaan. Namun, brand image tidak memiliki pengaruh signifikan baik terhadap kepercayaan maupun reuse intention. Kepercayaan terbukti bertindak sebagai variabel mediasi penuh (full mediator) pada hubungan customer experience terhadap reuse intention. Penelitian ini merekomendasikan pengelola klinik untuk berfokus pada kualitas interaksi klinis dan perbaikan fasilitas fisik untuk membangun kepercayaan jangka panjang.
Downloads
References
Aaker, D. A. (1997). Building strong brands. Free Press.
Aryanto, A., & Satya, A. (2023). Faktor-faktor yang memengaruhi niat penggunaan ulang pada jasa pelayanan kesehatan anak. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(2), 88–97.
Batool, S., Ahmed, R., & Hassan, M. (2026). Customer experience quality as a dominant predictor of customer trust in healthcare services. Journal of Service Management, 37(1), 45–62.
Berry, L. L., & Bendapudi, N. (2007). Health care: A fertile field for service research. Journal of Service Research, 10(2), 111–122. https://doi.org/10.1177/1094670507306682
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guralnick, M. J. (2017). Early intervention for children with developmental delays: A developmental systems approach. Infants & Young Children, 30(2), 111–126. https://doi.org/10.1097/IYC.0000000000000091
Hidayah, N., Rahmawati, E., & Utami, S. (2019). Kesiapan anak berkebutuhan khusus dalam memasuki jenjang sekolah dasar. Jurnal Pendidikan Khusus, 15(1), 23–31.
Junanto, R., & Samiono, E. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap reuse intention pengguna jasa kesehatan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 12(1), 112–125.
Keller, K. L. (2013). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (4th ed.). Pearson Education.
Keller, K. L. (2020). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (5th ed.). Pearson Education.
Klaus, P., Gabbott, M., & Nicholson, J. (2013). Customer experience and satisfaction in healthcare. Journal of Service Management, 24(5), 498–519. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2013-0068
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Pusdatin Kemendikbudristek. (2025). Data peserta didik berkebutuhan khusus Provinsi Kalimantan Timur tahun 2025. Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi.
Rahmawati, D., & Wijaya, A. (2025). Analisis peran citra merek dan bukti klinis terhadap kepercayaan pasien di lembaga tumbuh kembang anak. Jurnal Pemasaran Jasa, 11(2), 140–152.
Sadewa, T., & Haryanti, R. (2024). Experiential marketing and customer retention in specialized clinic services. International Journal of Consumer Studies, 28(3), 201–215.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Setiyaningsih, E. (2024). Evaluasi fungsional vs reputasi merek: Mana yang menentukan niat pakai ulang konsumen? Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 19(1), 77–89.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Sitorus, M. (2026). Fondasi psikologis kepercayaan konsumen dalam mendorong behavioral intention. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Eksekutif, 8(1), 15–29.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Wibisono, S. (2024). Konstruksi kepercayaan pelanggan berbasis akumulasi customer experience. Jurnal Aplikasi Manajemen, 22(2), 310–322.
World Health Organization. (2022). Global report on health equity for persons with disabilities. World Health Organization.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
