The Influence of Experience and Trust on Loyalty, with Satisfaction as a Mediator

Dominico Nixon Verdy Rajendra; Endang Tjahjaningsih

doi:10.55681/economina.v5i8.3714

Authors

Dominico Nixon Verdy Rajendra Universitas Stikubank Semarang, Indonesia
Endang Tjahjaningsih Universitas Stikubank Semarang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55681/economina.v5i8.3714

Keywords:

Experience, Trust, Satisfaction, Loyalty

Abstract

This study aims to analyze and describe the influence of experience and trust on loyalty mediated by user satisfaction of the Shopee application in Surakarta. This type of research is causal associative, namely research conducted with a quantitative approach with primary data. The sampling technique used is non-probability sampling in the form of purposive sampling obtained by a total of 100 respondents. The data collection technique uses a questionnaire with a seven-point Likert scale. Data analysis uses instrument tests consisting of validity and reliability tests, model tests consisting of determination coefficient tests, multiple linear regression analysis tests with t-tests, and Sobel tests using the SPSS application. The results show that experience has a positive and significant effect on satisfaction. Trust has a positive and significant effect on satisfaction. Experience has a positive and significant effect on loyalty. Trust has a positive and significant effect on loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on loyalty. Satisfaction is proven to be able to mediate the influence of experience and trust on loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2025). Laporan survei internet Indonesia 2025. APJII.

Fadillah, Rahmawati. (2023). Pengaruh promosi dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia. Jurnal Manajemen Digital, 5(2), 112–120.

Ghozali, Imam. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Handayani, Tri & Putra, Andi. (2022). Perubahan perilaku konsumsi masyarakat dalam penggunaan e-commerce di era digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 7(1), 45–56.

Kurniawan, Dimas. (2024). Pengaruh pengalaman pengguna terhadap loyalitas pelanggan pada platform digital. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(3), 201–210.

Nugroho, Adi. (2022). Adopsi teknologi digital pada generasi milenial dan Gen Z dalam e-commerce. Jurnal Teknologi Informasi, 10(2), 98–107.

Pratama, Yoga. (2023). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna marketplace di Indonesia. Jurnal Ekonomi Digital, 8(1), 33–42.

Putri, Siti & Wulandari, Rina. (2021). Strategi pemasaran digital Shopee dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 6(2), 75–84.

Setiawan, Budi. (2024). Pengaruh pengalaman pengguna terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi digital. Jurnal Sistem Informasi, 9(1), 55–66.

Utami, Nabila. (2021). Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan e-commerce. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 11(2), 88–97.

Ardiansyah, Muhammad Rizky. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada e-commerce di Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(3), 145–154.

Astuti, Dewi Kartika. (2023). Analisis perilaku konsumen digital pada platform marketplace. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 77–86.

Firmansyah, Andi. (2021). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran digital. Penerbit Qiara Media.

Hidayat, Rendi. (2024). Pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi belanja online. Jurnal Manajemen Pemasaran Indonesia, 12(1), 50–60.

Lestari, Ayu. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian online. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 99–108.

Maulana, Fikri. (2023). Digital marketing dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Jurnal Ekonomi Digital, 6(1), 33–41.

Rahmawati, Siti Nur. (2020). Pengaruh literasi digital terhadap penggunaan aplikasi e-commerce. Jurnal Teknologi dan Informasi, 7(2), 65–74.

Sari, Indah Permata. (2021). Perilaku konsumen perempuan dalam penggunaan marketplace online. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(2), 120–129.

Wibowo, Budi Santoso. (2025). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 13(1), 15–25.

Yuliana, Fitri. (2022). Pengaruh promosi digital terhadap minat beli konsumen pada marketplace. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(3), 88–97.